本标准促（cù）进企业采用综（zōng）合的流程管理方法（fǎ）来有效地进行服务管理，以（yǐ）满足客户和业务（wù）的需求。企（qǐ）业（yè）如果需要有效运行的话（huà），需要识别并管理大量的关联事务。一个使用资源、并被管（guǎn）理以（yǐ）实现输入到输出的转化的事务，可以看作是一（yī）个业（yè）务流程。通常（cháng），某****程（chéng）的输出会（huì）成为另外一个流程的输（shū）入。

   服务管理流程的（de）协调化集成和实（shí）施（shī）提供了“持续的控制（zhì）、更高的效率（lǜ）和连续提高”的机会。各项事务（wù）和（hé）业务（wù）流程的执行需（xū）要服务台、服务支（zhī）持、服务提供（gòng）和操作组之间的（de）良好（hǎo）和协调和组（zǔ）织。同样，需要合适的工具来****业务流程的有效性和高效率。

注（zhù）释（shì）：对于所（suǒ）有的业务（wù）流程，PDCA方（fāng）法论（计划—执行—审查—改进（jìn））都可以（yǐ）适用。PDCA的描述如下：

a) 计（jì）划（huá）：制定“提供和客户需求以及（jí）企业策略（luè）相一致的服务所必（bì）需的”服（fú）务目标和（hé）流程。

b) 执行：实施流（liú）程；

c) 审查：基于策略、目标和（hé）需求进行（háng）服务和流（liú）程的监（jiān）控及评测，并报告审查结果。

d) 改进：采取措施持续提高服务水平（píng）。

二、适用范（fàn）围（wéi）

   本规范定义了一（yī）个（gè）组（zǔ）织为客户提供可（kě）接受服（fú）务（wù）质量的（de）管理服务时（shí），所需要具备的（de）条件。它（tā）适（shì）用于以下（xià）情形：

· 准备进行服务招标的企（qǐ）业（yè）；

· 要求供应链中（zhōng）的所（suǒ）有（yǒu）服务提供商按（àn）照（zhào）统一的方（fāng）式提供（gòng）IT服务的企业；

· 准（zhǔn）备评估其IT服务管理水平的服（fú）务提供商；

· 作为正式（shì）审核的评测基（jī）础；

· 企（qǐ）业（yè）需要证明其有能力提供（gòng）满足客（kè）户要（yào）求的服务的时候；

· 企业希望（wàng）通过有效地实施服务管理流程（chéng）来监督和提高服务质量的时候。